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如何規劃及管理 IP電話系統，成零售企業致勝的關鍵！

(刊於 ITPRO MAGAZINE 第98期 – 2015 零售科技特刊)

IP電話 分機不再受地域限制 (IP Phone Anywhere) 

IP電話系統打破地域限制，只要連接到網絡，就可以安裝IP電話。不論是各區門市, 倉庫, 後勤辨公室, 客務中心, 已至整個企業的電話也可以統一管理。各地分機可以互撥之外，還能夠互相轉接，彼此支援。如: 門市的電話未能接通，可轉由後勤辨公室代接，讓每個來電也可被妥善處理，提升對客戶服務品質，提高業務運作及人力資源上的靈活性。

電話通話紀錄報表 (Call Details Report) 

在營運角度來説，企業很注重每一個客戶來電的原因，究竟是新客戶收看了廣告而作進一步查詢? 還是現有客戶尋求各類型支援? 如: 查詢或更改送貨時間; 尋求技術支援等… 各式各樣的來電，企業可透過 IP電話系統的 [通話紀錄報表]細緻地把各部門的電話流量以 (日/週/月) 報表列出。管理者便可隨時跟據報表來進行檢討 。

IP 電話系統 內置 錄音功能 (Voice Recording) 

《商品說明條例》於2013年正式生效。企業於電話營銷亦受條例監管，因此電話錄音除了確保雙方權益外，亦協助企業了解員工的服務水平及作培訓之用。傳統電話系統並沒有預設錄音功能，而且必須於增設電話錄音設備。相比之下，IP電話系統已內置錄音功能，無須增添額外設備，便可按需要將ＩＰ電話設為錄音模式。而中央式錄音管理，可按權限檢閲相關錄音，操作簡單易用。

互動語音查詢系統 (IVR System) 

企業可利用 IVR 將一般的產品諮詢、各式推廣活動、門市地址及營業時間讓客戶依循語音指示以電話按鍵(0-9) 選取，便可得到所需服務及資訊。IVR有效將來電分類，將不同的來電轉由相應部門處理。IVR亦可與CRM系統整合，並將一些個人化資訊透過電話讀出及加以處理，如:查詢會員積分、積分換領禮物等互動功能。

多方 語音會議室 (Voice Conference Bridge) 

在連所式零售業而言，每天也有新優惠或新產品推出，如管理者需將相關資訊講解給各門市主管的話，最方便的方法應該是電話會議。門市同事僅需撥一個號碼及密碼，便可進入多方語音會議室。在分秒必爭的商場，管理者可隨時隨地跟前線同事進行會議，除了加強團隊精神，亦可加速了解市場反應而作出最適當的市場策略。

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