What is IVR?

Interactive Voice Response 電腦語音應答 

本模組是一個功能先進且具備高度整合能力的交換機功能發展系統，不僅可減輕客服人員的工作負擔，維持恆定的服務品質，亦能結合既有交換機系統，將電話功能與電腦資料庫結合，為您提供更有效率的營運模式，其主要特色為：

• 提供圖形模組化程式產生器，可輕鬆設計出理想的語音互動流程
• 可設定多層次樹狀語音導引流程
• 支援語音多線並行作業
• 可設定每一條外線均可執行獨立之程式（無須限定所有外線均執行同一程式）
• 可以實際需求留下客戶電話及傳真號碼
• 可搭配外部資料庫進行互動式交談，以執行相關資料的查詢與更新
• 可設定ID與密碼管制使用者，並區分使用者等級，保障系統安全
• 可直接利用內/外線錄製語音
• 可不待語音撥放完畢，直接按鍵加快流程執行速度
• 可提供上萬中文字庫與英文單字、數字的見文即唸（Text-to-Speech）功能
• 可依實際需求彈性擴充線數，亦可將系統強化功能，成為交換機或是客服系統
• 可即時監看每條線路，並可提供統計報表供日後查詢
• 可搭配本公司研發的傳真回覆軟體（TeleFOD）將一般常用之Word、Excel等電子文件檔轉存成傳真文件格式，以供客戶來電索取
• 可透過數據機及遠端遙控軟體，讓管理者於遠端進行維護管理作業

What is ACD?

Automatic Call Distributor 自動話務分派

藉由將來話配接給具備Skill Set的待接客服人員來服務客戶和賦予客服人員處理各種不同型態來話的能力來提供有效率的話務處理和更佳的話務中心資源利用。

• 自動話務分配群組(ACD Group/Pilot)每一 ACD 群組可以有Skill Set 並且可以針對該ACD群組指定所需的Skill Set 。同時也可以針對該ACD群組的Skill Set 設定從 1 到 99 等不同的優先性等級來分辨每一個Skill Set 對該ACD群組的重要性程度。
• Holding Threshold parameter – 在一通電話的優先性提升到最高之前，來話者要轉移至“Special Queue”並取得特別服務或處理所應等候的最長時間。
• 可設定佇列所允許的等候通話數。只有在進線數超出等候通話數時，溢載的進線電話才會配接至ACD 代接群組做代接處理的動作。
• 可預設ACD代接群組。
• 可依據ACD代接群組佇列等候時間的某一時點設定優先性增量。

What is MWI ?

Message Waiting Indiction  俗稱點燈

這是一項電話操作的功能，用途是當分機有新的語音留言時，分機電話上的指示燈會亮起，以用來提醒用戶有新的留言，這功能通常只在硬體式 IP-Phone 才會有。

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